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　　　　　　　　「女性のためのこころの相談室」　第983号

　　　　　　　　　　　　　　　．。・・ °・ . ★　　横浜心理ケアセンター
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                                                              2013.04.16

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                       ～～～  クレーム  ～～～                          



ある日のこと。
商品購入先の業者さんに納品ミスがあったため、
二度目のクレームの電話を入れなければならなかった。

「これこれこういう事情で、
先日に対応いただいたときの話と、
さらに違っているのですが…」
という私に対して、先方は、
「申し訳ありませんでした」
といいながらも、
「説明したと思う」と言っている。
私は「説明は聞いたけれど、聞いていた内容と違う」
という理由を話し、内心、
「この話は、一体どこで折り合いがつくのだろう？」
と、ちょっと面倒だなぁと思い始めていた。

結果からいうと、「お待ちください」としばらく待たされた後、
当方にとっていちばん手間のかからない方法を、
業者さんがご提案してくれた。
それは、先方にとっては多少のリスクのある判断。

私は、その決断をしてくださったことには、
感謝を言葉と態度で伝えるべきと思ったので、
「今後もそちら様とのお取引は必ず続けますので
  よろしくお願いします」
と、電話を切った。

電話を切った後、私はクレーマーかな？と
ちょっと不安になったけれど、
長年のお付き合いのある業者さんだったから、
きちんと感情的にもならずに
お伝えすることができたと思うし、
先方もおそらく、そこを理解してくださっての
判断があったのだと思う。
正直、もう業者を変えようかと
思った瞬間はあったけれど、
最終的に、とても真摯に
対応していただけたという気持ちになれたので、
そういう業者さんなら、
お付き合いを継続したいと感じた。
本当に細く長いお付き合いではあるけれど、
その中でも、きちんと信頼関係は築けていたのだろうと、
そんなふうに感じた。

クレームを受ける方も大変だろうけれど、
クレームを伝える方も大変だった。
幸い、当センターにはクレームの電話はないけれど、
お問い合わせの電話１本にしても、
かけてくださっている方が、
どれだけ大変な気持ちで決意を持って、
受話器を握ってくださっているのかという気持ちを感じながら、
対応していかなければならないと、
改めて感じさせていただけた出来事だった。









                                        文  ：  スタッフ   いけや  ゆきこ
                                                   代表  ：  椎名  あつ子




*ー  ～～～心理ケアセンターからのお知らせ～～～  ーーーーーーーーーーー*
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|          椎名先生のブログ『マイ・ウェイ』　　　☆随時更新中☆        |
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|  　横浜心理ケアセンターの代表である椎名あつ子先生が、                |
|    ひとりの人間として、ひとりの女性として、またカウンセラーとして、  |
|  　日々の生活の中で感じた様々な出来事などを                          |
|    エッセイ風にみなさんにお伝えしています。                          |
| 　 ぜひご覧ください。                                                |
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・ 編集/発行 ：椎名 あつ子（しいな あつこ）
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